Todo mundo sabe que prestar um bom atendimento é essencial
para conquistar clientes fiéis e satisfeitos. Quando pensamos em como isso pode
ser aplicado em um consultório médico, é natural que o foco sempre fique no
relacionamento entre médico e paciente, mas na verdade vai muito além disso.
A clínica ou consultório deve oferecer o melhor atendimento
possível em todas as etapas de interação com seus pacientes e não somente
durante a consulta. O diferencial já começa na comunicação virtual ou pelo
telefone, e continua com o atendimento presencial, tanto na recepção da clínica
quanto na finalização da consulta.
Neste ARTIGO, destacaremos como um bom atendimento pode ser
o diferencial da sua clínica/consultório e falaremos sobre quais ferramentas devem
ser aplicadas para que todo o processo se torne alinhado.
A importância de um bom atendimento
Você provavelmente já ouviu falar que “a primeira
impressão é a que fica”. De fato, quando estamos falando em oferecer um serviço
de qualidade e fortalecer uma marca, esse ditado não falha. Além da já esperada
gentileza, paciência e atenção, os pacientes sempre vão esperar eficácia e
praticidade no atendimento, de modo que seja simples, amigável e satisfatório
no final.
O objetivo da clínica deve ser sempre proporcionar uma
experiência positiva ao paciente desde o primeiro contato. Ao telefone o
atendente precisa transmitir confiança e cordialidade, assim como fazer com que
a pessoa do outro lado da linha se sinta confortável. Esse já é um começo muito
positivo para garantir que a consulta seja marcada.
Abaixo separamos dicas básicas que podem ser utilizadas
pelo atendente em uma marcação de consulta pelo telefone:
·
Faça
perguntas abertas ao paciente;
·
Não
dê respostas lacônicas como SIM ou NÃO;
·
Deixe
o paciente falar. Não interrompa. Faça com que ele se sinta ouvido, isso traz
satisfação;
·
Aplique
uma escuta ativa, ou seja, preste atenção na fala do paciente e demonstre um
interesse genuíno pelo assunto;
·
Não
fale mais do que o paciente.
O poder do
on-line
Atualmente, contamos com uma vasta diversidade de
ferramentas que podem ser usadas para esses fins, então o telefone nem sempre
será a única porta de entrada para novos pacientes.
É aqui que queremos chegar! Um site bem organizado e com
todas as informações que as pessoas precisam a respeito da clínica e dos
profissionais que compõem a equipe, assim como uma opção de “agendar consulta” por
meio do próprio site, com certeza são grandes diferenciais.
Lembre-se que “quem não é visto não é lembrado”!
Use os aplicativos
a seu favor
Com o advento dos aplicativos de mensagens, muitas
pessoas preferem entrar em contato através do WhatsApp ou Inbox de redes
sociais ao invés de fazer uma ligação. Isso não significa que a informalidade
deve reinar. Mesmo por texto, o atendimento também precisa fazer jus à
reputação da clínica, oferecendo uma experiência equivalente ao que seria de
uma ligação tradicional.
Além disso, é importante não deixar o paciente esperando
demais entre uma resposta e outra – lembre-se: eficácia e praticidade! Outra
dica importante aqui é que os textos usem uma linguagem compatível com uma
clínica médica, ainda assim prezando pela objetividade e livre de erros
ortográficos.
Lidando com pacientes
É importante que os médicos e outros profissionais da
equipe saibam diferenciar bem seus pacientes de um simples cliente. Diferente
de qualquer outro tipo de negócio, uma pessoa normalmente não vai ao médico
porque quer, mas sim porque precisa.
Portanto, a sensibilidade é um fator decisivo para
oferecer um tratamento de qualidade. Mostrar para cada uma daquelas pessoas que
a sua clínica se importa é fundamental, e isso pode ser feito por meio de
gestos simples, como entrar em contato na véspera da consulta para confirmar
presença, mandar um e-mail ou mensagem de pós-consulta etc.
Tente estruturar sua equipe de uma forma que todos
estejam alinhados, isso gera segurança e boa comunicação, e se precisar de uma
ajuda nesse processo, conte com a Gsaúde!
