“Todos os seus sonhos podem se tornar realidade se você tiver a coragem de persegui-los”. Essa celebre frase de Walt Disney ecoa até hoje como motivação para sempre acreditarmos em nossos objetivos e lutarmos para alcançá-los.
A Disneyworld é reconhecida e admirada em todo o mundo, e o notável sucesso da empresa está na capacidade de fazer seus clientes sempre retornarem, segundo o livro “Nos Bastidores da Disney – Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo de Tom Connellan” – quase 70% dos frequentadores do Reino Encantado já o visitaram antes. Aliás, este é um livro de estilo divertido e de fácil leitura que recomendo a todos.
Mas, o que a Disney tem para nos ensinar? Pois bem, o mundo encantado segue alguns princípios que orientam a cultura e o sucesso do grupo Disney e é sobre isso que vamos falar aqui, das sete lições que podem ser implementados por qualquer empresa ajudando vocês a ser organizarem melhor e voltarem as suas atenções para o atendimento aos clientes. Apliquem as estratégias que iremos mostrar, façam com que seus membros aprendam a trabalhar em equipe, a compreenderem a importância de seus papéis e a acreditarem neles.
Essas lições podem ajudar a tornar o foco sobre o cliente parte integrante do seu dia a dia, além de promover o trabalho em equipe e melhorar os processos da sua empresa. Pense nas ferramentas como parte de um treinamento para a sua equipe, reúna um grupo de colaboradores de vários setores ou até mesmo de apenas um departamento, se sua empresa for pequena. O primeiro passo é refletir com o grupo ou até mesmo sozinho sobre o problema que atinge sua empresa, verifique as alternativas, estimule a comparação das diferentes percepções, incentive a solução criativa dos problemas e tenha receptividade para as novas ideias.
Discussões funcionam melhor em grupos de cinco ou seis pessoas e, se sua empresa for grande, separe os colaboradores em pequenos grupos e registre todas as ideias. Separe uma lista das questões mais importantes e apresente aos colaboradores antes da discussão para que eles tenham tempo de refletir sobre elas. Eles também podem acrescentar questões à lista, pois isso fará com que eles se sintam parte integrante da empresa e ajudem a solucionar os problemas.
Conduza a discussão com calma, apresente uma pergunta de cada vez e, depois que a conversa estiver em andamento, tente ficar afastado, apenas observando. Dê ao grupo o controle da discussão. Evite repetir a questão, a menos que o grupo saia do tema. Se algumas pessoas se sentirem retraídas, traga-as à discussão com uma simples pergunta: “O que você acha disso?” e registre todas as ideias sugeridas.
Faça um resumo dos principais pontos da discussão antes de passar para à próxima pergunta. Torne essa discussão frequente em sua empresa e coloque em prática as ideias e sugestões que fazem sentindo no momento para solução do problema.
“Como as pequenas coisas fazem uma grande diferença”, guarde essa frase e veja algumas curiosidades sobre a Disney:
Você sabia que os funcionários são considerados membros do elenco, pois eles fazem tudo para encantar e manter seus convidados felizes. Convidados que é como a Disney chama carinhosamente seus visitantes,
Você sabia que os postes que amarram os cavalos são pintados todas as noites? Por isso, eles se mantêm bem-acabados, limpos, brilhantes e adequados para o Reino Encantado. A meta é fazer o parque parecer novo todas as manhãs, sempre superando as expectativas dos convidados.
Você sabia que cada parte do carrossel que deveria ser dourada é pintada à base de pó de ouro de 23 quilates. Isso mesmo, 23 quilates! E isso é importante, pois ensina ao elenco que, quando se trata de convidados, não existe limites para agradá-los. A tinta de ouro é um lembrete de que os convidados são importantes.
Agora que vocês já conheceram algumas curiosidades de como os clientes sãos importantes para a Disney. Vamos às sete lições que podemos aprender e colocar em prática na sua empresa:
Lição 1 – Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
- Lembre-se de alguma situação em que você ficou impressionado com o nível do serviço que recebeu. Como isso elevou a sua expectativa com relação às outras empresas?
- Em comparação com as demais, como têm sido os serviços prestados por sua empresa?
- Quem são seus concorrentes diretos?
- Com quem mais seus clientes podem compará-lo?
- O que isso sugere quanto às mudanças que precisam serem feitas em seu método de trabalhar?
Lição 2 – Fantástica atenção aos detalhes.
- Que detalhes fazem com que seus clientes o vejam como uma empresa difícil de negociar?
- Que detalhes poderiam ser aprimorados para fazer os clientes voltarem sempre?
- Que detalhes no ambiente de trabalho poderiam ter o mesmo cuidado que os postes pintados todos os dias na Disney?
Lição 3 – Todos mostram entusiasmo.
- Pense no modo como as pessoas trabalham na Disney. Será que poderia adaptar o conceito de “agressivamente gentil” no ambiente da sua empresa?
- Como poderia expandir o atendimento ao cliente, transformando um departamento em uma tradição?
- Como cada um poderia mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente demonstram?
- O que mostrar entusiasmo significa na Disney?
- Como a experiência com um cliente poderia mudar, se todos na sua empresa mostrassem entusiasmo?
Lição 4 – Tudo mostra entusiasmo.
- Lembre-se da tinta de ouro no carrossel da Disney. Quais mensagens estão sendo enviadas aos seus associados e funcionários quanto ao valor do cliente?
- Tendo em mente o valor das coisas invisíveis, de que maneira poderíamos lembrar os funcionários que os clientes valem ouro?
- Imagine que tudo em sua empresa mostra entusiasmo. Como ela seria?
- Pense em uma coisa que pode ser mudada para que saia melhor na demonstração de entusiasmo.
Lição 5 – Múltiplos postos de escuta.
- Como podemos usar todos os ouvidos para detectar a satisfação dos clientes?
- Como podemos tomar o processo de coleta de feedback mais criativo e divertido?
- Lembre-se do impacto causado por uma ação imediata. Como se pode melhorar nosso tempo de reação?
- Identifique e relacione aspectos do (s) trabalho (s) que envolvam contato com o cliente. (Melhor se aplicada em um grupo de discussão).
- Que novos postos de escuta, formais ou informais, poderiam ser empregados?
- Como poderia tornar mais ágeis nas respostas dos seus funcionários às necessidades do cliente?
Lição 6 – Recompensa, reconhecimento e comemoração.
- Com que frequência um bom desempenho passa sem reconhecimento?
- De modo geral, qual a proporção de feedback positivo-negativo em sua empresa?
- Como pode melhorar essa proporção?
- Qual é a sua proporção individual de feedback positivo-negativo?
Lição 7 – Todas as pexssoas são importantxs.
- Pensando na máquina de escrever com a tecla quebrada, como sua empresa poderia aplicar essa lição?
- De que formas você tem experimentado pessoalmente essa lição?
- Como irá transmitir essa crença aos outros funcionários da empresa?
Essas são as sete lições que a Disney nos ensina, e a principal delas é que o nosso convidado é a parte mais importante de todo o contexto. Por isso, tenha atenção aos mínimos detalhes, pois eles irão fazer a diferença aos olhos do seu elenco e dos seus convidados. Invista em entusiasmo e fortaleça o relacionamento com seus clientes, garanto que o retorno é certeiro.
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Referência: Livro – Nos bastidores da Disney: Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. 2010 Editora Saraiva
